Wellness-Qualität: Das sollten Sie wissen!



Was hat der Deutsche Wellness Verband mit Tourismus zu tun?

Der Deutsche Wellness Verband hat 1992 erstmals die Bezeichnung "Wellness-Hotel" in den Sprachgebrauch eingeführt (parallel hierzu gründeten Knabl/Schrott/Hießböck in Österreich die Gruppierung Wellness Hotels Austria).  Er entwickelte 1993 die ersten Qualitätsstandards für Wellness-Hotels, die u.a. zur Gründung einer Dienstleistungsgesellschaft für Wellness-Hotels führte (Wellness-Hotels-Deutschland GmbH). Zahlreiche touristische Anbieter,  auch aus dem Ausland, orientieren sich bis heute an diesen von unserem Verband begründeten Standards. 1997 führte der Verband das Berufsbild des "Wellness-Trainers" ein, um Wellness-Gästen in einem Hotel ein Mindestmaß an fachlicher Betreuung zu gewährleisten. Der Deutsche Wellness Verband macht in enger Zusammenarbeit mit den Massenmedien (TV, Hörfunk, Zeitschriftenmagazine, Zeitungen) seit  Jahren auf den zunehmenden Etikettenschwindel im Wellness-Tourismus aufmerksam.

2002 wurde das Qualitäts-Zertifikat für Wellness-Betriebe eingeführt, das weit über die deutschen Grenzen hinaus hohe Anerkennung genießt. Der Deutsche Wellness Verband gilt im Tourismus als führende Wellness-Organisation des deutschen Sprachraumes mit dem höchsten Sachverstand und Qualitätsbewusstsein.



Warum führt der Deutsche Wellness Verband Zertifizierungen von Hotels durch?

Immer mehr touristische Anbieter, vor allem Hotels, reiten auf der Wellness-Welle. Die meisten davon haben vielleicht eine hübsche Badelandschaft und ein Kosmetik-Angebot, sind deshalb aber noch lange kein Wellness-Hotel. Andererseits wollen viele Kurbetriebe mit Wellness wirtschaftlich überleben, ohne dass man dort tatsächlich von Wellness sprechen kann. Der medizinischen Kompetenz fehlen oft die Wohlfühl-Atmopshäre und die das notwendige Dienstleistungs-Bewusstsein. Trotzdem wird in Anzeigen und Prospekten  massenhaft mit Wellness geworben. Der Gast hat kaum verlässliche Orientierungsmöglichkeiten, er findet sich im Wellness-Dschungel nicht mehr zurecht.

Marketingfirmen, Tourismusorganisationen und Werbegemeinschaften haben damit begonnen, Marken mit Qualitätsanspruch in den Markt zu bringen. Hierfür werden teilweise Millionen Euro ausgegeben. Die Inflationen dieser vermeintlichen "Gütesiegel" erhöht die Unübersichtlichkeit  jedoch noch mehr.  Oft sind die dahinter stehenden fachlichen Konzepte wenig ausgereift,  zum Teil auch unprofessionell und wenig am Interesse des Wellness-Kunden ausgerichtet (z.B. werden Qualitätsprüfungen der Anbieter allein mittels versendeter Fragebögen durchgeführt, Prüfbesuche erfolgen durch Laien, die Qualität der Wellness-Dienstleistungen wird gar nicht überprüft).

Zusammen mit den Medien klärt der Deutsche Wellness Verband darüber die Bevölkerung auf. Wer auf Nummer Sicher gehen will, folgt dem Wellness-Zertifikat des Deutschen Wellness Verbandes, dessen Anforderungskriterien auf die  Interessen des Wellness-Kunden bzw. Gastes zugeschnitten sind.



Kann man denn nicht auch den Qualitätsaussagen der bekannten Reiseveranstalter trauen?

Reiseveranstalter haben inzwischen ebenfalls bemerkt, dass die Qualität von Wellness-Angeboten ins Kreuzfeuer der öffentlichen Kritik geraten ist. Statt aber unabhängige Institutionen mit der Prüfung ihrer im Katalog aufgeführten Hotels zu beauftragen oder nur solche in ihr Angebot aufzunehmen, die eine entsprechende Zertifizierung nachweisen können, entwickeln sie - jeder für sich - ihre eigenen Standards, die sie - wenn überhaupt - selbst überprüfen. Dabei handelt es sich dann zum Beispiel um Fragebögen, die von den Hotels ausgefüllt an die Zentralen der Reiseveranstalter geschickt werden oder um recht lockere Kriterien. Um den Aufwand klein zu halten, wird die Qualität teilweise auch nur am Vorhandensein einer Mindest-Ausstattung festgemacht. Auch die Feststellung, dass ausgebildetes Wellness-Personal im Haus ist, wird in der Regel nicht wirklich überprüft. Die Ermittlung der so gewonnenen Daten erfolgt zudem nicht durch Wellness-Experten, sondern durch eigene Mitarbeiter, oftmals aus der Verwaltung. Wir haben den Eindruck gewonnen, Reiseveranstalter versuchen mit geringstem Aufwand beim Urlaubsgast Vertrauen in die Qualität ihres Katalogangebotes zu schaffen. Diese uns bekannte Verfahrensweise beurteilen wird als nicht ausreichend, um dem Wellness-Kunden mehr Sicherheit bei der Buchungsentscheidung zu geben.

Allerdings haben inzwischen mehrere der ganz großen Reiseveranstalter den Wert der Qualitätsprüfungen und Qualitäts-Zertifizierung durch den Deutschen Wellness Verband erkannt. Neckermann kennzeichnet in seinem Wellnesshotel-Katalog ("Neckermann Care") die vom Deutschen Wellness Verband zertifizierten Hotels deutlich mit dem erteilten Qualitätssiegel. Seit 2006 machen dies auch Thomas Cook ("wellness & care") und Dertour ("Wellnesswelten"). Der Veranstalter Ameropa (Katalog "Wellness in Deutschland") hat sich 2007 ebenfalls dieser Kennzeichnung angeschlossen.



Ist der Deutsche Wellness Verband bei seiner Zertifizierung wirklich unabhängig? Es sind doch auch Hotels im Verband Mitglied.

Jedes Hotel kann beim Deutschen Wellness Verband eine Qualitäts-Zertifizierung beantragen. Die Mitgliedschaft im Deutschen Wellness Verband hat keinen Einfluss auf die Prüfung der Qualität. Diese wird auch nicht vom Deutschen Wellness Verband selbst, sondern immer von einem auf Wellnessangebote spezialisierten Unternehmen für Qualitätsprüfungen und -sicherung durchgeführt. Dieses Unternehmen beauftragt wiederum qualifizierte Sachverständige.

Im Leitbild des Deutschen Wellness Verbandes, welches jedes Mitglied bei Eintritt in den Verband anerkennen muss, heißt es unter anderem "Wir entscheiden und handeln unabhängig von individuellen, insbesondere kommerziellen Interessen einzelner Mitglieder." Die Leistung des Verbandes gegenüber seinen Mitgliedern besteht in der Förderung von Vernetzung, Kommunikation und Zusammenarbeit  unter den Mitgliedern. Die Zertifizierung von Wellness-Betrieben ist eine von den Mitgliedern vollkommen unabhängige Verbandsaktivität (Mitglieder erhalten nicht einmal eine Vergünstigung auf die Prüfungs- und Zertifizierungskosten).



Wie und was überprüft der Deutsche Wellness Verband bei einer Zertifizierung?

Jeder versteht heute Wellness, wie es ihm gefällt bzw. wie es für sein Geschäft am gewinnbringendsten ist. Deshalb hat der Deutsche Wellness Verband vernünftige, verbraucherorientierte Mindest-Standards gesetzt. Bevor ein Hotel diese Standards nicht erfüllt, erfolgt auch keine Überprüfung der Qualität vor Ort. Wird ein Betrieb nach sorgfältiger Auswertung der Selbstauskunft zu einer Vorort-Überprüfung zugelassen, gilt: Zum sichersten Ergebnis bei der Beurteilung der Dienstleistungs-Qualität führt eine anonyme Überprüfung. Ein weiterer entscheidender Punkt ist die Qiualifikation die Tester: Nur erfahrene, professionelle Branchenexperten, die selbst aus der Hotellerie kommen und berufliche Erfahrung mit Wellness vorzuweisen haben, können einen Test mit dem nötigen Sachverstand durchführen.
Die Tester nehmen bei ihren Prüfungen die Perspektive des "ganz normalen Wellness-Gastes" ein, denn der Test soll ermitteln, ob der Gast eine qualitative und den Preis werte Leistung erhält. Im Falle eines Wellness-Hotels werden drei Prüfbereiche untersucht:

Jeder dieser Bereiche wird nach folgender Prüfsystematik durchgecheckt:



Ganz konkret: was wird denn z.B. in der Badelandschaft eines Wellness-Hotels bei einem anonymen Check überprüft?

Die Prüfer arbeiten nach detaillierten Checklisten. Es gibt darin natürlich auch Abschnitte, die sich gezielt mit dem Angebot und der Leistung im Nassbereich befassen. Hierzu gehören unter anderem folgende Kriterien:



Und wie wird das Preis-Leistungs-Verhältnis in der Überprüfung berücksichtigt?

Für alle geprüften Bereiche enthält die Checkliste der Hoteltester Fragen, mit denen die Erfüllung der Erwartungen bewertet werden. Entsprechend fließt dieses Ergebnis auch in das Gesamtresultat des Prüfungsergebnisses ein.
Der Preis eines Wellness-Aufenthaltes beinhaltet nicht nur die Leistung im Wellness-Bereich, sondern auch die Komplettleistung des Hotels. Viele Gäste wissen aufgrund mangelnder Erfahrung gar nicht, was sie für ihr Geld erwarten dürfen – weder im Hotel, noch in den Wellness-Abteilungen. Dies wird zum Teil von Anbietern missbraucht. Wenn man z.B. für ein Zimmer mit Frühstück bereits 180 Euro zahlt, sollte ein Glas frisch gepresster Orangensaft zum Frühstück nicht nochmals mit 6 Euro zusätzlich berechnet werden.  Die Größe, Ausstattung und Reinigung der Zimmer muss dem gezahlten Preis entsprechen.  Dies können die von uns beauftragten, langjährig erfahrenen Wellness-Hoteltester natürlich viel sicherer  beurteilen als ein weniger erfahrener Hotelgast.

Auch im Wellness-Bereich werden teilweise nicht gerechtfertigte Preise verlangt. Anwendungen, die eine persönliche Betreuung bzw. Behandlung durch fachlich qualifizierte Mitarbeiter erfordern, müssen dem Gast selbstverständlich berechnet werden. Aufgrund unserer Erfahrungswerte sind Behandlungspreise von ca. 1 Euro/Min. angemessen. Sobald die persönliche Betreuung nicht gegeben ist, sollte der Preis auch niedriger sein. Hochspezialisierte Top-Experten können für ihre Arbeit auch höhere Preise verlangen. Dies wird dem Deutschen Wellness Verband aufgrund der eingereichten Selbstauskunft und der Vorlage von Mitarbeiterzeugnissen ersichtlich und entsprechend bei der Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses berücksichtigt.



Ist die Überprüfung durch Hoteltester vor Ort nicht eine stark subjektive Sache? Wellness bedeutet doch für jeden etwas anderes.

Wellness ist zwar ein sehr auslegbarer Begriff, für den Deutschen Wellness Verband und damit auch für die Zertifizierung gilt davon unbenommen die grundlegende Definiton "genussvoll gesund leben". Diese Leistung muss ein Hotel bringen, damit es vom Deutschen Wellness Verband ausgezeichnet werden kann. Und die hierfür zugrunde gelegten Kriterien sind absolut plausibel und nachvollziehbar.

Es ist in jedem Fall vollkommen unzureichend, nur die Ausstattung eines Hotels zu überprüfen, ohne die Dienstleistung und Qualität  im Einzelnen kennen zu lernen. So wird zum Beispiel überprüft, ob die Situation vor Ort den durch den Hotelprospekt geweckten Erwartungen entspricht oder ob die angekündigte Vitalküche tatsächlich gesund und schmackhaft zugleich ist. Andere subjektive Kriterien erfassen die Behaglichkeit der Gästezimmer oder das Wohlbefinden während und nach einer Wellness-Anwendung/-Behandlung. Der Aspekt "Servicequalität und Kundenorientierung" trägt ganz maßgeblich zum Wellness-Erlebnis bei und kann ohne eine subjektive Eindrucksbildung nicht wahrgenommen und bewertet werden.

Die Zuverlässigkeit subjektiver Urteile wird durch die große Erfahrung der Prüfer erhöht. Die Daten aus Gästebefragungskarten sind für den subjektiven Wohlfühl-Eindruck nur ein unzureichender Hinweis, der keinesfalls mit dem Expertenurteil eines Hoteltesters konkurrieren oder dieses ersetzen kann. Die professionellen Prüfer beurteilen darüber hinaus mit vielen Checkpunkten, ob der Hotelbetrieb sich um das Wohlbefinden seiner Gäste bemüht. Dies wird vor allem honoriert, auch wenn es sich nicht in jedem einzelnen Fall und immer herstellen läßt. Entscheidend ist das aufrichtige Bemühen aller Mitarbeiter eines Wellness-Betriebes um das Wohl des Gastes.



Welche Mindest-Standards für die Zulassung zu einer Qualitäts-Prüfung müssen vom Hotel erfüllt werden?

Die Mindest-Standards stellen sicher, dass eine grundsätzliche Eignung eines Hotels als Wellness-Betrieb gegeben ist. Die Feststellung dieser Grundvoraussetzungen erspart dem ungeeigneten Hotelier, der sich bewirbt, dass er für eine kostenpflichtige anonyme Prüfung vergeblich Geld ausgibt.
Die zu erfüllenden Grundvoraussetzungen, die auf den bereits 1996 entwickelten Standards basieren, lauten im Einzelnen:
  1. Klar erkennbare Ausrichtung auf Wellnessgäste mit besonderer Gastlichkeit und Service-Qualität, spürbar durch eine umfassende Wohlfühl-Atmosphäre und die persönliche Ansprache der Gäste.
  2. Umweltbewusste, natürliche Betriebsführung, die deutlich ein ökologisches Bewusstsein und Engagement erkennen lässt.
  3. Schutz nicht rauchender Gäste vor Tabakqualm durch ein festes Kontingent an Nichtraucher-Zimmern (mindestens 20% der Einzelzimmer, Doppelzimmer und Suiten) von außen deutlich mit Piktogramm gekennzeichnet. Rauchfreier Wellness-/Spa-Bereich sowie hinreichend große öffentliche Bereiche (Hotel und Restaurants), in denen Gäste kompromisslos vor Tabakqualm geschützt sind. In jedem Fall Umsetzung der gesetzlichen Regelungen zum Nichtraucherschutz.
  4. Komfortable Gästezimmer in ruhiger Lage, ausgestattet im Badezimmer mit mindestens hochwertigen Körperpflegeartikeln (tägliche Erneuerung bei Verbrauch) und einem Bademantel pro Gast sowie im Wohnbereich mit einer Flasche kostenlosem Mineralwasser bei Anreise.
  5. Das Speisen- und Getränkeangebot lässt einen klaren Bezug zu gesundem Genuss erkennen: Frisch-Produkte bei Obst und Gemüse, wenig Convenience-/Dosenprodukte, fettarme und nährstoffschonende Zubereitung. Gäste erhalten zu den Gerichten, Speisen und Getränken Informationen wie z.B. "hoher Vitamin-C-Gehalt", "aus biologischem Anbau", "cholesterinarm/-frei", „für Diabetiker geeignet", "sehr fettarm", "Vollwert", "zuckerfrei", etc.  Das Service- und Küchenpersonal ist in der Lage, über den gesundheitlichen Wert des  Restaurantangebots freundlich und kompetent zu informieren. Alle Buffets sind mit genauer Beschreibung des Angebotes ausgestattet und bieten den Gästen Hinweise auf gesundheitlich relevante Aspekte der Speisen und Getränke (z.B. fettarm/fettfrei, zuckerfrei, Bio-Produkt, Vollwert, 100% Frucht).
  6. Ein moderner, hinreichend großer Spa- und Wellnessbereich mit mindestens einem Wassererlebnis*, einer Sauna, einem Dampfbad, einem Fitness- oder Gymnastik-Raum, einer Beauty-Abteilung, einem Anwendungsbereich für Massagen und andere Körperbehandlungen, geschlossenen Ruhe- und Relax-Bereichen sowie angenehmen Aufenthaltsmöglichkeiten. Vermeidbare Ruhestörungen - insbesondere in den Behandlungs- und Ruhebereichen sowie den Nassbereichen (Pools, Saunabereich) - werden zuverlässig unterbunden.
    * Indoor-/Outdoor-Pool; bei Antrag auf Basis-Zertifizierung werden auch kleiner dimensionierte Bewegungsbecken, Solebecken, Kneippeinrichtungen, etc. akzeptiert; auch die Kooperation mit einer nahe gelegenen Therme ist möglich.
  7. Nur qualifizierte Fachkräfte mit adäquatem Berufsabschluss und erforderlicher Fortbildung für Behandlung, Beratung und Training im Wellnessbereich. Es ist eine gute sprachliche Grundverständigung und Beratung an der Hotelrezeption, in den Restaurants und besonders im Spa- und Wellnessbereich in deutscher oder englischer Sprache gewährleistet.
  8. Gesundheitsfördernde Wellness-Angebote aus den Bereichen Bewegung, aktive Entspannung und Stress-Management, Ernährungswissen und Koch-/Küchenpraxis sowie sonstigen Angeboten aktiver Gesundheitsvorsorge mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis und mit verständlicher Darstellung für den Gast in Prospekten und im Internet, in einem ausgewogenen Verhältnis von passiven und aktiven Elementen, nutzbar/buchbar an mindestens 6 Tagen in der Woche, davon mindestens an einem Wochenendtag.
  9. Unaufdringliches Angebot von Gemeinschaftsaktivitäten.
  10. Wellness-Tipps und schriftliche Anleitungen (über Bewegung, Ernährung, Stress-Abbau/ Entspannung, Körperpflege/-behandlung) zum Zweck des Alltags-Transfers für die Gäste zum Mitnehmen für Zuhause, in deutscher oder englischer Sprache.


Wie viele Hotels in Deutschland erfüllen denn überhaupt diese Voraussetzungen?

Der Deutsche Wellness Verband hat sich seit 1990 gute Marktkenntnis im Wellness-Tourismus erworben.  Aufgrund von Prospekt-, Katalog- und Internetrecherchen gehen wir von einem Volumen von derzeit ca.. 800 Hotels in Deutschland aus, die sich im Wellness-Markt positioniert haben. Davon erfüllen nach unseren Einschätzungen ungefähr 50% die vom Verband geforderten Mindest-Standards. Ob für eines dieser Hotels auch ein Qualitätssiegel erteilt werden kann, entscheidet sich erst bei einer professionellen Überprüfung vor Ort. Zurzeit sind etwa 50 touristische Wellness-Unternehmen mit dem Qualitätssiegel des Deutschen Wellness Verbandes ausgezeichnet, geprüft wurden seit 2002 aber schon viele hundert Betriebe.



Wie gelangt ein Hotelier an das Wellness-Zertifikat?

Will ein Hotelier das Qualitäts-Zertifikat des Deutschen Wellness Verbandes, so entscheidet er sich zunächst, ob er sich um ein Basis- oder um ein Premium-Zertifikat bewerben möchte.

Für das Basis-Zertifikat müssen 75% der rund 600 Prüfkriterien erfüllt werden. Dabei kommt der Prüfer nicht anonym, sondern als Inspektor. Das Basis-Zertifikat bescheinigt also einen guten Grundstandard. Es signalisiert dem Gast, dass es sich tatsächlich um ein Wellnesshotel mit entsprechender Ausrichtung, Infrastruktur, Programmauswahl und Mitarbeiterqualifikation handelt.

Für das Premium-Zertifikat müssen ebenfalls mindestens 75% der rund 1.500 Prüfkriterien erfüllt werden. Der Prüfer kommt unangemeldet und anonym. Er bleibt zwei bis drei Tage im Hotel. In großem Umfang werden die Dienstleistungen in allen Abteilungen des Hotels - insbesondere im Wellness- und Spa-Bereich - kritisch unter die Lupe genommen. Das Premium-Zertifikat erhöht die Sicherheit für den Gast, dass es sich um ein wirklich gutes Wellnesshotel handelt.

In beiden Fällen - Basis wie Premium - stellt der Hotelier einen schriftlichen Antrag. Dem Antrag muss er eine detaillierte Selbstauskunft beifügen, in der er mit seiner Unterschrift bestätigt, dass er die geforderten Grundvoraussetzungen erfüllt und dass seine Angaben wahrheitsgemäß sind.

Führt die Prüfung der eingereichten Selbstauskunft zu dem Ergebnis, dass die Grundvoraussetzungen für ein Wellness-Hotel - zumindest nach Sichtung der vorliegenden Auskünfte und der Internetrecherchen - erfüllt sind, erhält der Bewerber darüber Nachricht. Zugleich werden professionelle Prüfer für Hotel-Qualitäts-Prüfungen beauftragt, einen "Quality Audit" bzw. eine Inspektion im Betrieb des Bewerbers durchzuführen. Dieser Prüfbesuch ist kostenpflichtig (700 Euro bei einer Inspektion, 2.000 Euro bei einem Mystery Check). Im Falle eines Mystery Checks wird dem Bewerber schriftlich mitgeteilt, dass die Prüfung ohne Ankündigung und anonym innerhalb von drei Monaten nach der Zulassung zur Prüfung stattfindet. Der Prüfbesuch dauert dann zwei bis drei Tage (mindestens zwei Übernachtungen mit mindestens einem Prüfer). Die Inspektion für das Basis-Zertifikat findet angemeldet statt und dauert in der Regel einen Tag (mit Übernachtung).

Nach dem Prüfbesuch wird ein umfangreicher Bericht verfasst. Dieser beinhaltet einen quantitativen (Punktzahlen) und einen qualitativen (Kommentare und detaillierte Erlebnisberichte) Teil. Die Auswertung führt zu einem rechnerischen Ergebnis: Wie viel Prozent der rund 750 bzw. 1.500 überprüften Kriterien hat der Bewerber erfüllt? Sind es weniger als 75%, so gilt die Prüfung als nicht bestanden.

Der Bewerber erhält den schriftlichen Bericht und das Ergebnis der Auswertung. Erfolgreich geprüften Hotels ist die Aussage "Basis-zertifiziert vom Deutschen Wellness Verband" oder "Premium-zertifiziert vom Deutschen Wellness Verband" gestattet. Sie erhalten eine Zertifizierungsurkunde, das Qualitätssiegel (geschütztes Markenzeichen), Wandplakette und Rezeptionsaufsteller. Damit können sie ihren Gästen ihre erfolgreiche Überprüfung vorweisen.

Und so sieht das Deutsche Wellness Zertifikat aus:
Links das Basis-Zertifikat, rechts das Premium-Zertifkat.

         

Das Deutsche Wellness Zertifikat gilt in jedem Fall höchstens zwei Jahre. Dann wird die Erfüllung der Qualitätskriterien auf Antrag des Betriebs in vollem Umfang erneut überprüft.